Conversando con un compañero de trabajo frente a la entrada de la sede principal de una institución bancaria en Caracas, comenzamos a escuchar una conversación que comenzó a subir de tono. Volteamos para ver que una señora de quizás 60 años le hablaba fuerte a un funcionario de seguridad del banco, debido a que el servicio del banco al público no se estaba prestando en ese momento, solo estaba abierta la entrada para las personas que van otros sitios en la torre bancaria.
Pues si, la señora llegó hasta un extremo de lanzarle algo al funcionario y se fue gritando por el camino, entre las cosas que alcancé a escucharle fueron: "que autogestión@@"#$...ni que ca@@=*..."Yo quiero es ir a la taquilla a retirar mi plata..*¨=@@@", y muchas otras expresiones que no se pueden escribir.
En mi limitada capacidad para ayudarle no me queda mas remedio que analizar el evento y comentar desde mi punto de vista y tratar también de buscar elementos bíblicos que me apoyen.
Comienzo planteando una deficiencia de base que tienen muchos desarrollos considerados como la panacea: la sistematización y/o modernización tecnológica en las instituciones, o la digitalización, cuya incorporación resuelve y agiliza las operaciones bancarias y la calidad del servicio a los clientes o usuarios como ahora le llaman(término con el que estoy en desacuerdo) significativamente.
Hemos visto como ahora existe la banca por internet y usted puede hacer operaciones por la red sin necesidad de ir al banco. O en otras instituciones, como algunas del estado, usted solicita citas para que le atiendan, en algunas como el Senat(no sé si aun funciona) usted solicitaba vía la página web, la cita para los trámites del pasaporte y se le asignaba una fecha, en la cual, cuando usted iba estaba le atendían y se resolvió el asunte de que tenía que madrugar para poder tener un número y lograr la atención, recuerdo escuchar a personas que tuvieron que madrugar tantas veces para lograr el objetivo, igual en las colas para la entrega y revisión de los documentos del seguro social para la pensión.
Lo del Seniat fue PENSAR EN LA GENTE, pensar en el otro, usar eso del término EMPATÍA, aplicar los principios cristianos que se registran en la Biblia la palabra de Dios: "Ama a tu Hermano como a ti mismo" Mateo cap. 22, ver 39. Ese es el gran punto que deseo destacar, cuando las cosas se hacen pensando en el otro, cómo le beneficia, qué debe hacer para obtener esos beneficios, le gustará, quedará fuera si aplicamos esta solución o aquella otra.
La tecnología y los sistemas de información no rsuelven todos los problemas del hombre, a pesar que hay algunos que así piensan, avanzamos hacia un gran despeñadero tecnológico que se olvida de que hay una masa menor, la cual debe ser también atendida con calidad en el servicio. Yo considero que esta masa menor, no está siendo atendida como debe ser, es más, la tecnología y los sistemas de información le han creado múltiples problemas. Me refiero concretamente a lo siguiente: Para hacer uso de las nuevas potencialidades tecnológicas de los bancos usted tiene que comprarse un teléfono celular inteligente con mínimo 2 Mb de memoria Ram y bla bla bla...¿Los genios implantadores de las soluciones tecnológicas pensaron o imaginaron cómo interpreta una persona de la tercera edad, quien jamás operó, usa, o conoce esos nuevos aparatos?.
El asunto pasa también por el momento en que la persona dice: "si vale tengo que comprarlo, tu me ayudas a usarlo" y el edificio se le desploma cuando averigua el costo del aparato más barato: 60 dolares. Cae cual Condorito en las revistas de cuentos. Prácticamente si reunimos la pensión y los bonos en seis meses se lo compra.
Pero hay otro problema, ¿cuál es?, esa masa menor, pongamos una cifra media: 2.000.000 de venezolanos analfabetas tecnológicos, quienes no abandonarán su cultura de las operaciones por taquilla por una nueva cultura inhumana, complicada, inentendible para ellos y que los obliga a gastos mayores en vista de que son pensionados y sin la posibilidad de "matar tigres en otras actividasdes". Lo refererido al principio con el problema con la señora y el funcionario de seguridad está dentro de esto, más aún, los bancos desconocen la cantidad de problemas que tiene esta masa de "renegados tecnológicos", aún con la tarjeta de débitos, se creó la solución y como un maremoto implacable de esos que han sufrido nuestros hermanos del Japón, Indonesia y otros países del Asia, estos amigos han sido robados por su propia familia o personas en las cuales han cifrado la confianza para estar en la Web a través del portal Patria que como requisito debes tener un correo electrónico habilitado, pero nuestros renegados tecnológicos nada saben de esto.
Ellos presentan su tarjeta de débito en los comercios y algunos comerciantes inescrupulosos, choros demoníacos los roban, porque los viejitos no tienen la capacidad de validar y verificar las cuentas, antes, él, visualmente tenía los billetes y sabía pagar, "ah señor son veinte bolívares" y él sabía que si pagaba con cincuenta tenían que devolverle 30 bolívares, pero el paradigma cambió, usted y yo nos montamos en el autobus del nuevo paradigma, pero estos 2 millones de venezolanos no se montaron.
La soberana arrechera que tenía la señora mencionada, era además porque el funcionario de seguridad, un hombre joven del nuevo mundo, adaptado a los nuevos términos tecnológicos bancarios, y bueno quizás con la intensión de ayudarla de decía: " Sra. debe autogestionarse", por supuesto ella no entendía ni papa lo que el amigo le sugería, lo lógico para ella era que el banco estuviese abierto para el público y poder hacer su retiro por taquilla.
Continuando con la problemática que no vieron los inteligentes que afectarían a esta masa menor pero importante del país, hay que decir, que además de integrarse a las operaciones del banco, esta masa de venezolanos, primero tiene que asimilar conocimientos con las computadoras o teléfonos inteligentes, es decir, aprender a navegar por internet, etc, etc,quizás usted experto como lo es, seguramente dira, "pero eso es fácil chico", no todo el mundo es como usted más aun cuando hay un paradigma firmemente arraigado en la persona.
Finalmente propongo, que para este usuario o cliente exista una atención especial, que siempre el banco tenga servicio para ellos y preferencial(por cierto esto como que se está acabando en el país), tienes el banco cerrado, pero por una puerta alterna se le atiende solo cuando sea de tercea edad o con discapacidad. Es decir para estos "renegados tecnológicos siempre exista el servicio por taquilla y hacer de esta solución vox populis, que los venezolanos entiendan la prioridad de nuestros hermanos renegados tecnológicos.
Seguramente los escándalos como el narrado al principio se minimizarían significativamente. Pensemos en Mateo cap. 22 ver 39 de la Biblia.
Gracias por leeer y comentar,
Mario Díaz,
Cristiano en formación
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